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周五晚上，當我走出量販超市，迎面而來的是一位西裝筆挺的業務員。看 到我放慢腳步，他立刻一個箭步到我面前，飛快地介紹起他賣的商品。

從他開始說話算起的三分鐘內，我完全沒有開口的機會。由于夾雜許多金 融商品名詞以及太多新、棒的優惠方案說明，還有他過分熱情、步步進 逼的姿態，老實說我并沒有辦法專注去接收，他想傳達的內容重點是什么。 終于，他停在個非常容易理解的問句：“要不要辦一張卡？ 我感覺是，這句話，揚救了我們彼此。

就我而言，他終于出現一句簡單的陳述，可以讓我淸楚地理解。更棒的 是，這個陳述是問句，在我呆站了三分鐘之后，總算可以發表意見。

就他而言，傾倒寵開場的罐頭信息之后，漂亮地證明自己公司的教育訓練 非常扎實（雖然這與我無關）。然后，他可以開始圍繞在正題上窮追猛打，把 各種締結成交的話技巧全部搬出來。

接下來的對話，是一連串的“目前不需要！ ”與“真的不考慮？ ”不斷交錯。

這有點像是蠟筆小新造型的鬧鐘，故障之后無法關機的景象。

真正令我錯悍的是，在我為難地拒絕不下十次之后，這位業務員連一句結 束對話的轉折都沒有，表情瞬間由熱變冷，頭也不回地走回攤位。

而這一切旁邊的路人都看在眼里，包括他可能會接觸的下一個對象。

這樣的經驗，讓我想起和朋友談到網絡時代前后，業務員的角色和行為有 什么分別？因為網絡科技讓信息流通的效率大幅提升，以往靠信息不對稱來賺 取價差的低級業務行為，將越來越沒有生存的空間。

所以，無法做出價值差異化的廠商或業務員，就被迫去做更多廣吿宣傳、 接觸更多顧客，期待傳統觀念中的“大數法則”，能夠提高締結的成功率。這有 點像是那位魯莽的金融卡推銷員，只想強迫我趕快表態（要與不要），以便他可以繼續接觸大量的潛在顧客。

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但是他忽略了交易流程的后一里路，還是需要離質量的人際溝通才能 完成。

數字化、網絡化的時代來臨，我們可以投資經營粉絲社群取得上千筆 的潛在顧客資料。還可以雇用電話營銷團隊，大量接觸陌生準客戶。但是別忘 了這些亊情競爭對手同樣在做。

估算一下現在收到廣告侑息的數量（從你的電子郵件、手機簡訊、APP,（ 直到從計算機屏幕蹦出來的置人性營銷），和十年前相比成長了多少倍，大概就能理解營銷工具被濫用的狀況，以及消費者被轟炸的程度。

數字溝通方式的進步不好嗎？當然不是，它帶給這個世界許多美妙的改 變。只是當我們連接起溝通的橋梁，努力出規在頏客面前的時機•別志忘了消費是由人腦，而非計算機做出的決策。當一個人內在的情感因索、感性需求被滿足，這中間包含了歸厲感、優越感、同情心等，他才會做出一個外表看似理性的決定。

有一年我在生日前夕，到眼鏡行配一副新的眼鏡。由于我間隔很久未回店 消費，便花了一些時間重新驗光，并做了簡單的檢査。

就在配好眼鏡準備結賬的時候，服務人員拿出一份小禮品說：“吳先生，您 的生日快到了，先預祝生日快樂！ ”當時真的帶給我意想不到的小驚喜。

即使那是一個印有商標的量產化贈品，我仍然感受到非常定制化與人性化的服務過程。

這個動作需不需要科技的協助？我想絕對需要。這位服務小姐應該沒有過 人的記憶力，可以記住像我這樣幾年前光顧的客戶生曰。

但是眼鏡行的老板有沒有訓練她，若是遇到久未上門又接近生日的顧客， 標準程序是送上小禮物？我猜也沒有。因為她應對進退的表現、真誠關懷的態 度，是標準作業程序（SOP)規范不出來的。而我認為這正是顧客關系管理的精 髓：“軟硬兼施”。

不要以為貼心服務是B2C市場的專利，其實B2B業務人員也該培養這樣體貼 的思維過去在電子業時，客戶的工程師對產品測試報告的樣式，總有一些不 同要求，如某些測試參數呈現的順序、針對測試環境的描述方式等，甚至在同 一家公司，不同事業部躭會有不同的工作習慣。于是，我們將這些微小的定制 化要求全部建檔管理，讓新的工程師承接舊客戶時，不必再從頭溝通。至于那些不注重細節的公司在新項目開始時，就浪費了許多客戶的時間跟耐心。魔鬼都在細節里，這是好的例子。

總之，用硬件科技、理性邏輯，將顧客信息的利用率極大化；然后用軟性 溝通、感性語言，與顧客建立“有溫度”的關系。兩者兼備之后，交易的后一里路才會完備。

體貼的服務，不只是對客戶的需求了如指掌，更包含將每次溝通時，對方特殊的要求記錄下來；即使換一位同事與對方接觸，也能照顧到對方微小的期待，就是完美的顧客關系管理。